تهدف هذه السياسة إلى توضيح الإجراءات والقنوات والمعلومات المتعلقة بتقديم خدمات الدعم الفني والتعليمي لجميع المستفيدين من خدمات مركز مكعبات للتدريب (المتدربين والمدربين)، لدعمهم ومساندتهم عند حدوث أي مشكلة تقنية تعيق استمرار العملية التدريبية على منصة زامن، وتمكينهم أكاديميًا من تحقيق أهداف التعلم، وذلك التزامًا بمعايير التعليم والتدريب الإلكتروني الصادرة عن المركز الوطني للتعليم الإلكتروني.
وتلتزم إدارة المركز بتوفير الدعم الفني والتقني والتعليمي لكل المستفيدين في جميع البرامج بشكل مستمر عبر القنوات المعلنة في هذه الصفحة.
أولًا: الدعم الفني والتقني
الخدمات المشمولة بالدعم الفني
إنشاء حسابات المتدربين على منصة زامن وتسجيل الدخول واستعادة كلمات المرور.
الالتحاق بالبرامج والدورات وحل مشكلات الوصول إلى المحتوى التدريبي.
الدخول إلى الفصول الافتراضية ومعالجة مشكلات الصوت والصورة والبث المباشر.
أداء الاختبارات الإلكترونية ورفع الواجبات والتكليفات داخل المنصة.
التدريب على استخدام منصة زامن ومزاياها والتأهيل اللازم للمستخدمين (متدربين ومدربين).
الاستفسارات المتعلقة بالتسجيل والسداد الإلكتروني والشهادات.
استقبال البلاغات عن أي خلل تقني في الموقع أو المنصة ومعالجته.
خلال أيام العمل الرسمية: من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً.
وأثناء أوقات انعقاد الفصول الافتراضية المتزامنة: يتوفر موظف دعم فني لمساندة المتدربين والمدرب قبل الجلسة وخلالها، حتى خارج أوقات العمل الرسمية.
مستويات الاستجابة
نوع الطلب
زمن الاستجابة
مشكلة عاجلة أثناء انعقاد فصل افتراضي
فورًا، وبحد أقصى ساعة عمل واحدة
مشكلة تمنع الوصول للمنصة أو المحتوى
خلال 4 ساعات عمل
الطلبات والاستفسارات الاعتيادية
خلال 24 ساعة عمل
سياسة التصعيد (في حال تجاوز الطلب الوقت المحدد للرد)
إذا لم يُحل الطلب خلال المدة المحددة أعلاه، يُصعَّد تلقائيًا إلى مسؤول الدعم الفني في المركز.
إذا لم يُحل خلال يوم عمل من التصعيد الأول، يُرفع إلى إدارة المركز للبت فيه بشكل عاجل، ويُبلَّغ المستفيد بمستجدات طلبه.
في حال تعذّر تقديم الخدمة بسبب خلل تقني من جهة المركز أو المنصة، يُعوَّض المستفيد بما يناسب الحالة: إعادة جدولة الجلسة، أو إتاحة تسجيلها مع أنشطتها، أو تمديد فترة الوصول للمحتوى، أو الالتحاق بدفعة لاحقة.
وللمستفيد — بعد استنفاد قنوات المركز — رفع شكواه إلى المركز الوطني للتعليم الإلكتروني عبر قنواته الرسمية.
ثانيًا: الدعم التعليمي (الأكاديمي)
التهيئة قبل البرنامج: تُتاح للمتدرب قبل انطلاق البرنامج أدلة إرشادية وفيديوهات تعريفية لاستخدام منصة زامن (الدخول، حضور الفصول الافتراضية، تصفح المحتوى، أداء الاختبارات، رفع التكليفات)، إضافة إلى جلسة تهيئة عند الحاجة.
الدليل الإرشادي للتسجيل: تتوفر في الموقع صفحة إرشادية توضح خطوات التسجيل في البرامج خطوة بخطوة.
الإرشاد الأكاديمي: يتاح للمتدرب الاستفسار عن البرامج المناسبة لاحتياجه ومتطلباتها ومساراتها قبل التسجيل عبر قنوات التواصل الرسمية.
الساعات المكتبية الافتراضية: يخصص المدرب أوقاتًا معلنة للرد على استفسارات المتدربين الأكاديمية ومناقشة ما يحتاجونه حول المحتوى.
متابعة المتعثرين: يتابع المدرب وفريق المركز المتدربين المنخفض تفاعلهم أو المتأخرين في تسليم التكليفات، ويتواصلون معهم لمعالجة الصعوبات وتقديم الدعم اللازم.
التغذية الراجعة: يحصل المتدرب على تغذية راجعة على أعماله وتقييماته خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل من التسليم.
دعم ذوي الإعاقة: يوفر المركز ترتيبات ميسّرة لذوي الإعاقة واحتياجات الدعم (تسجيلات قابلة للإعادة، ترتيبات تقييم بديلة عند الحاجة)، وعلى المتدرب التواصل مع المركز قبل بدء البرنامج لترتيب الدعم المناسب.
ثالثًا: مسؤوليات المستفيد
تجهيز المتطلبات التقنية الأساسية: جهاز حاسب أو جهاز ذكي مناسب، واتصال إنترنت مستقر، وسماعة ومايكروفون وكاميرا.
التأكد من جاهزية الجهاز والاتصال قبل مواعيد الجلسات بوقت كافٍ، وطلب الدعم مبكرًا عند وجود أي عائق.
تزويد فريق الدعم بوصف واضح للمشكلة (لقطة شاشة، رسالة الخطأ، نوع الجهاز والمتصفح) لتسريع المعالجة.
متابعة الرد على تذكرته عبر القناة التي قدّم الطلب من خلالها، وتحديث بيانات تواصله عند تغييرها.
رابعًا: قياس جودة الدعم والتحسين المستمر
تُوثَّق جميع طلبات الدعم ومدد معالجتها، وتُراجع دوريًا من قبل إدارة المركز.
يُقاس رضا المستفيدين عن خدمات الدعم الفني والتعليمي ضمن استبيانات قياس الرضا في نهاية كل برنامج.
تُحلَّل المشكلات المتكررة وتُتخذ إجراءات جذرية لمعالجتها، وتُحدَّث الأدلة الإرشادية بناءً على ذلك.
للتواصل مع الدعم الفني: info@muk3bat.com — هاتف: 0115207950 — واتساب: 0583905553
